感情的なお客様、クレーマーが攻撃的な場合、クレーム処理・クレーム解決に入る前に、まずは攻撃性や感情性を緩和することが必要です。攻撃性をどのように緩和したらいいのかを考えてみましょう。

心理学では、人間が攻撃性（aggressiveness）を持つようになる背景には、「怒り・恐怖」があるとしています。心の中に怒りや恐怖があることで、外面的には攻撃性として表現されるのです。

お客様が過度に攻撃的になっている場合、お客様の心理は「強い怒りや恐怖」を感じていることが考えられます。お客様が店や会社の製品サービスに対して直接的に怒りや恐怖を感じているかどうかははっきりは分かりませんが、何かしらの怒りや恐怖が攻撃性の背景にあるのです。

一般的に、人間の攻撃性の究極的な目的は「他者否定」です。「自分以外の人を否定する」ということですね。つまり、攻撃性は「自己防衛（プライド保護）」なのです。クレームを持ち込まれたお客様の場合、店や会社、スタッフを否定することが目的になります。

そもそも、自己防衛やプライド保護が必要だということは、「攻撃されている」「プライドが傷つけられている」という認識があることになります。何らかの満たされない欲求不満（フラストレーション）があるということです。クレーム対応の場合では、製品サービスに対する「不満」があたるでしょう。

心理学者のダラード（J.Dollard）は、「フラストレーション－攻撃仮説（欲求不満－攻撃仮説）」を発表しました。人間は「他者・自己・社会に対する欲求」が満たされないとき、自尊心が傷ついて攻撃的になると主張しました。

心理学では攻撃性を生む代表的な状況を以下の6つにまとめています。

（1）外部から「身体的な危害・損傷・攻撃」を受けた時に生じる「自己防衛的な怒りや攻撃性」

（2）外部から「精神的な侮辱・差別・名誉毀損（誹謗中傷）」を受けた時に生じる「自尊心（自己の尊厳）に基づく怒りや攻撃性」

（3）大切な「家族・友人・知人」が傷つけられたり殺されたりした時に生じる「共感性と復讐心に基づく怒りや攻撃性」

（4）自分が所有権を主張できる「財産・金銭・債権」が奪われたり盗まれたりした時に生じる「財産保護的な怒りや攻撃性」

（5）社会的な不正義が罰せられずにいるとき、「倫理的な意見・常識的な判断・共感的な優しさ」などが否定された時に生じる「倫理感情や公共心に基づく怒りや攻撃性」

（6）自分の欲求が満たされない時に生じる「フラストレーション（欲求不満）に基づく怒りや攻撃性」

クレーム対応のケースでは、きっと、（4）（6）が該当するかもしれません。

製品サービスを購入した客である自分は、クレームを強く主張する権利があるという論理です。本来、購入した自分は製品サービスに満足するはずなのに、店や会社、スタッフの不手際で実現されなかった。「自分の欲求が阻害されたこと」に対して攻撃性が生じているのです。

さらに、お客様が抱いていた「自分がこうしたい・ああしたい」という欲求を満たせなかったことによる攻撃性かもしれません。

このような攻撃性をどのように解消するべきかといえば、スタッフとお客様の間で信頼感や肯定感を作り上げていくことで、「友人」になることです。お客様は権利や欲求が阻害されたことに対して攻撃性を発揮しているのですから、そのようなフラストレーション状態を理解し、ともに解決していく友達なのだと理解してもらえば、お客様は攻撃する必要がなくなるのです。


今日、悪質クレーマーが増えたといわれていますが、それは社会と個人の関係の変化があるといわれています。現代社会では、「誰からも自分の価値や魅力を認めてもらえない」という不満を持つ人が増えています。シュウカツがうまくいかない。解雇や業績評価で低く見積もられる。離婚、彼氏彼女ができない。誰もがこのようなフラストレーションがたまりやすい状況にあるといっていいでしょう。


「社会から疎外されている」というフラストレーションが攻撃性となって、店や会社、スタッフに向かっているのです。もしかしたら、製品サービスに対する不満は単なる「スイッチ」にすぎないのかもしれませんし、もしかしたら「製品サービスに対する不満」もないのかもしれません。クレームという攻撃性を発揮できるきっかけを手に入れただけなのかもしれません。

こういう社会的状況でクレーム対応をする場合、お客様の話される内容をよく聴き、お客様がどのようなフラストレーションを感じているのかをよく理解していくことが大切になります。マニュアル通りに処理すればいいという簡単な事例ばかりではなく、お客様ごとに柔軟な対応が必要になる事例が今後さらに増えることになるでしょう。

カウンセリングでは、様々なカウンセリング技法が開発されてきました。カウンセリングは、患者との関係を構築していくための様々な知見を与えてくれるため、クレーム対応・クレーマー対応に多くが応用できるでしょう。

カウンセリングの重要な点は、傾聴、受容、共感的理解といわれています。このような要素は、クレーマー対応・クレーム対応の第一段階に求められる内容と同じです。お客様のクレームを聴き、受け入れ、共感していくこと。これがクレーマー対応・クレーム対応の受付をするときに必要なスタッフの態度です。

今回は、カウンセリングの技法の代表的なものを見て、クレーマー対応・クレーム対応に応用していきましょう。ここでは以下の6つの技法を紹介します。

（1）傾聴・擬似体験・感情移入
傾聴とは、患者が話す事実を好意的に聴くことです。聴くといっても、ただ単に「そうなんだね」と受け入れるのみではなく、傾聴した内容を「自分だったらどうだろうか？」というように「擬似体験」を想像してみます。疑似体験を通じて、患者へ感情移入していくことになります。

クレーム対応では、お客様の話す内容を好意的に聴き、「自分がお客様の立場だったらどうだろうか？」と疑似体験し、最終的にはお客様に感情移入していくことがクレーム受付のファーストコンタクトでは大切です。

感情移入しなければ、お客様が本当にどのような解決を望んでいるのかを理解することが難しいです。特に、お客様は強い不満やストレスを感じているのですから、言葉をそのまま受け取ることは危険です。とても強い言葉であなたを責めているとしても、それはお客様の本心であるとは考えにくいのです。お客様の多くは怒りをどこに向けていいのか分からず、とりあえず、担当者のあなたに怒りを向けているにすぎないからです。

お客様がどんなに攻撃的になっているとしても、お客様の立場を尊重し、お客様に感情移入していくこと、それによってお客様との信頼関係を作っていくことがクレーム処理のスムーズな進行に不可欠のものになるのです。

この感情移入こそが、ひいては、クレーマーが上客になる基盤となるでしょう。


（2）うなづき
傾聴・擬似体験・感情移入が大切であるとしても、これはあくまでスタッフの頭の中で起きていることで、お客様には伝わりません。そこで、「私はあなたの話していることに耳を傾けていますよ。本当に、あなたの言うとおりですね」ということをお客様に明確に伝える必要があります。

そこで重要なことが「うなずき」です。

うなずくことで、お客様に「好意的に聞いている」ということを伝えることができます。お客様がブレスを置くところを目安にうなずきを入れていくのです。あまりに頻繁にうなずいては、反対に「馬鹿にされている」「心から聞いていない」というイメージをお客様に与えてしまうので、適当な間隔が必要ですし、適切なところで入れる必要があるのです。

さらに、うなずきにも強弱があり、お客様の感情が高まっていそうな場所では強くうなずき、「強い共感・同意」を表明したりします。軽いうなずきはお客様の言う内容に「同意する」ということを伝えることができます。

「うなずき」がうまくお客様に伝われば、これだけでもお客様の怒りや不満など、攻撃的な態度は大きく緩和されることでしょう。


（3）オウム返し（くりかえし）
うなずきとともに、「オウム返し」も効果的に使うことができます。オウム返しはお客様の話したことを、スタッフが繰り返して話す技法です。オウム返しすることで、お客様はご自身が「どのようなことをいっているのか」「自分は何を言っているのか」を自己理解してもらうことができるのです。

お客様が感情的になっていて、本当に支離滅裂なことをいっているときには、スタッフはお客様の話している内容をオウム返ししてみましょう。そうすることで、お客様は、スタッフの口から、自分の言っていることを聞くことになります。お客様は自分が話している支離滅裂な内容を客観的に理解することでしょう。

オウム返しは、「鏡」の役割を果たすのです。お客様と同じ発言・行為をすることで、お客様は自分自身を見ることになるのです。お客様はスタッフを通じて自己洞察・自己理解をしていくことになります。

（4）言い換え
お客様の話された内容を他の言葉や表現で言い換えることも重要な技法です。一つの表現は何かとイメージを固定化してしまいます。いい意味でも悪い意味でもです。

複数の表現を用いることで、一つのことを多面的に見ることができます。言い換えはこのように、一つの物事を多面的に見るということをお客様に促すことができるのです。

多面的に一つの物事を見ることができれば、多くの場合、人は客観的になります。主観とは、通常、一つの視点に固執することから始まります。「この点ではこうだ」「あの点ではああなっている」と多様な見方を理解すれば、人は冷静になり、自らを客観的に省みることができるようになります。

（5）明確化
感情的になっているお客様は、きっと遠まわしだったり、あいまいな発言を繰り返すことでしょう。お客様は、店や会社の製品サービスに不満を持っているのは確かですが、それについて明確な問題解決の方向性を持っているわけではありません。そもそも店や会社がどのような対応をするのかさえ分からない状態で、クレームを持ち込んでいるのですから、お客様としても手探りで話しているのです。結果、お客様の話している内容は、あいまいで、論理的でありません。

そこで、スタッフはお客様の話されている内容を構造的に理解して、その重要な部分を明確にしていくことが大切です。お客様は何を問題としているのかを明確にまとめるとともに、何を求めているのかを把握しましょう。

この作業はクレームの受付書類を作成する際にも役立ちます。


（6）要約
感情的になっているお客様が話される内容は、一般的に支離滅裂なものです。スタッフのみなさんはよく「何言ってるんだか！！」と控室で愚痴ることが多いでしょう。しかし、お客様が支離滅裂なことを話されるのも当たり前なのです。お客様がいだいている不満の内容を整理する余裕はないからです。

支離滅裂な内容を合理的にまとめて、整理していくことはスタッフの役目なのです。構造的にお客様の不満をまとめることで、お客様自身も冷静に「どうしたら問題が解決できるか」ということを理解するようになります。

お客様が冷静になり、問題を客観的に把握してくれるようになれば、その後クレーム処理・クレーム解決はスムーズに進むでしょう。

感情的になってクレームを持ち込まれるお客様や悪質クレーマーといわれる人がいます。このような難しいお客様に対して、どのようなファーストコンタクトをとればいいのかについて考えましょう。

そもそも、「誠意を見せろ」「責任者を出せ」「お前ではだめだ！」など、感情的になっているお客様に対しては、最初から理性的な対応はできません。まずは落ち着いていただく必要があります。感情的なお客様に対するファーストコンタクトは「緩和」の一事につきます。

カウンセリングや心理療法では「目標や問題を解決したり、意図した方向に誘導するようなカウンセリング」と、「誘導せず、患者のそのままを受け入れていくカウンセリング」があります。

「患者の症状や問題行動をコントロールして改善しようとはしない」カウンセリングは、患者に好意的な態度を示して、患者のことを全面的に受け入れます。そうすることで、やがて患者は患者自身のことを肯定して、自己意識を正しい方向に自らコントロールするようになるということを目指しています。

感情的なお客様のクレーム対応においても、このカウンセリング方法がたいへん役に立ちます。

お客様を「患者」扱いするので、あまり大きな声ではいえませんが、ある意味で、感情的になっているお客様は店や会社の製品やサービスによって裏切られ、抑圧された精神状況にあるといっていいでしょう。

「すごく気に入って買った服なのに、帰宅してみたら、裏地にシミがあった」

これはお客様にしてみれば、期待を大きく裏切ることです。精神的に攻撃されている状態であるといえます。

このような精神状態にあるお客様に対して、「なぜ、それくらいのことで怒るのか？」とスタッフだったら思うかもしれません。しかし、お客様の立場に立てば、まったく違う結論になるでしょう。

精神的に抑圧された状態のお客様をまずは、そのままの姿で好意的に受け入れ、どんなにひどいことを言われても、それは「お客様がひどい扱いを受けているから、しょうがないのだ」と考えるようにします。

そして、お客様が自ら感情をコントロールできるようになるまで待つようにしましょう。そうすれば、きっと、問題解決に向けた合理的な交渉ができるようになるからです。

スムーズにクレーム処理が進むか、クレームの解決が円満に進むかどうか、それはスタッフとのファーストコンタクト、言い換えると「第一印象」で決まるといいました。

このとき、第一印象とはなんでしょうか？外見でしょうか？男性のお客様には若くてきれいな女の子が対応し、女性のお客様には若くてイケメンが対応すればいいのか？

この点について考えましょう。

そもそも、コミュニケーションには、言葉でメッセージを伝える「言語的コミュニケーション」と表情や視線、振る舞いや態度などでメッセージを伝える「非言語的コミュニケーション」という2つの種類があります。

人間は言語的コミュニケーションと非言語的コミュニケーションをうまく使い分けてコミュニケーションをとっています。

アルバート・メラビアンという研究者が発表した「メラビアンの法則」という有名な理論があります。彼は被検者に「ある人の感情を読み取らせる」という実験をしました。被験者が判断材料にできる情報は2つ、「写真」と「音声」でした。被験者が写真と音声のどちらをより信頼して判断するかを調査したのです。

その結果は
「言語情報（文字）」7%
「視覚情報（見え方）」55%
「聴覚情報（聞こえ方）」38%
でした。これがメラビアンの法則です。

このことからいえば、人間は圧倒的に「見え方」の方が重要だということになります。お客様がスタッフの対応に好感を持つかどうか、それはスタッフの外見を含めた見え方にかかっているということですね。

しかし、ここで重要なことは、メラビアンの実験は「感情を読み取らせる」ときに頼る情報だったということです。コミュニケーションの種類や目的によって、頼るべき情報は大きく異なることでしょう。たとえば、何か商談で契約を詰めるとき、言語情報（文字）に頼る割合が7%というのはおかしいでしょう？

コミュニケーションがどのような種類のものかによって、相手が発するメッセージをどこから読み取るかは異なるのです。

人間は一般的に、相手の外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声の質量に大きく影響を受けます。しかし、「クレームを処理してほしい」「不満を解決してほしい」という目的をもったお客様にとって、不満を解消してくれるような心地よいメッセージ（好意の持てる外見や表情、仕種、態度、ジェスチュア、声）のみではなく、ちゃんと信頼できる、明確な「発言」も重要なのです。具体的に、クレームをどのように取り扱うのか、謝罪も明確にことばとして伝えなければ、お客様は納得されないでしょう。

心理学でも、「議論・交渉・説明などの場面では、言語情報のほうが視覚情報・聴覚情報よりも優先される」とされています。

このことから、いえることは「ただ謝ればいい・頭を下げればいい」という対応では、クレームを持ち込まれたお客様は満足しないということです。具体的に、明確な謝罪と対応を言葉で伝えることが必要なのです。

クレーム処理時にお客様に対して、どのような言葉を発するか、一語一語が重要なのです。なおざりな、あいまいな発言はよくありません。

お客様がどうとでも受け取ることができる、あいまいな表現は避けましょう。

その点でも、ちゃんとした「クレーマー対応・クレーム対応」のマニュアルを用意しておく必要があります。

「なんとなく謝れば、お客様も許してくれるだろう・・」というあいまいな対応は、お客様の感情をかえって刺激し、「あの店はクレームをあいまいにしている」という悪いイメージを伝えてしまいます。

クレーム処理・クレーム解決は「議論・交渉・説明」というコミュニケーションです。しっかりとした言語的コミュニケーションを確立しておくことが大切です。

クレーム処理・クレーム解決がスムーズに進むかどうか、それはお客様がクレーム・苦情をくださったとき、スタッフとのファーストコンタクトがどうだったかによって決まるといっていいでしょう。

スタッフの対応が傲慢だったり、雑な対応をしたりすると、お客様の心に店や会社に対する悪感情が生まれ、本来はスムーズに処理できるようなクレームであっても、「誠意を見せろ」など、感情的な問題へと発展してしまい、大ごとになってしまいます。

ファーストコンタクトこそが、クレーム・クレーマー対応の要であるといえるのです。できるだけ、好意・好感の持たれる対応を心掛ければ、クレーム処理の効率は大きく向上します。

しかし、そもそも第一印象、ファーストコンタクトを、誰しもが好意を持てるようなものにすることはできるのでしょうか？

ここでは「コミュニケーション技術」という視点から考えてみましょう。

コミュニケーション（communication）とは、「意思疎通」「情報伝達」ということです。複数の個人や集団の間で「共通・共有した規則（コード）」に基づいて、メッセージ（意思や考え、感情）を伝えることなのです。

ここで重要なことは、コミュニケーションをするときには、コミュニケーションをとりあう者たちが「共通・共有した規則」を持っていることが必要なのです。

たとえば、田中さんは「A」というメッセージを山田さんに送ったとしましょう。田中さんにとって、「A」は「悲しい」ということを表しています。

しかし、山田さんは「A」を「楽しい」と理解しました。まったく違う訳し方をしたことになりますね。この「訳す」ときの辞書が「規則」なのです。もし、田中さんと山田さんが同じ辞書を持っていれば、「A」を同じ意味に理解することができるでしょう。しかし、田中さんと山田さんは別の辞書を持っていたために、田中さんの意図した意味を山田さんは読み取ることができなかったのです。

コミュニケーションをとるときには、メッセージを伝えようとする「発信者」とメッセージを受け取る「受信者」が共通の辞書をもったいなければ成り立たないのです。


「クレームを持ってこられたお客様とクレーム対応スタッフの間で共通の辞書を持つべきだ」といっても、お客様が日本人で、スタッフも日本人であるならば、よほど育った環境が違わない限り、十分コミュニケーションをとることができるでしょう。しかし、「クレームを解決する」という点に限ってみると、両者は「共通の辞書」を持つことが難しいのです。

お客様は「不満を解決してほしい」と考えているのですし、スタッフは「できるだけ譲歩はしたくない」と考えているのですから。

スムーズなコミュニケーションをとるために、互いに歩み寄ればいいのですが、お客様は神様です。さらに、お客様に不満を持たせてしまったという店や会社側の不手際もあります。スタッフ側がお客様に歩み寄るというスタンスが必要です。お客様の「辞書」を理解して、できる限り、「お客様の辞書」を使ってコミュニケーションをとる必要があるのです。

サービス業の基本としてよくいわれる「お客様の立場に立つ」とはこのことなのです。クレーマー対応・クレーム対策においても、「お客様の立場に立つ」ということは基本中の基本です。

製品やサービスに不満を持たれているお客様が「どのように考えているのか」「どんなふうに感じているか」を考え、想像すること、それがクレーム対応のスタッフに求められる能力なのです。

たとえ、それが悪質なクレーマーであってもです。

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